- 「なんで、言う通り出来ないんだ！」
- 「この忙しい日に、なんで休むんだ！」
- 「俺の上司はいったい何を考えてるだ！」
- 「あのお客さん、めんどくさい！」
店長であれば、こんな言葉をついつい口にしてしまうことは、ないだろうか。
私も店長なりたての時代は、もっとひどい言葉をいっていたものです。
しかし、リーダーである店長がこのような話し方では、店舗の状態も業績も悪くなる一方です。
ここからは、店長時代に実践し店舗の業績を激変させ、本部マネージャーへ昇進することが出来た私がノウハウをお伝えします！
店長が意識さえすれば全て実践可能なものをお伝えしますので、とりあえずやってみる姿勢があれば大丈夫ですよ！
ですので、実践した人だけが成長出来ます！
成長出来れば、自分の店舗が勝手に良くなっていくことを実感することになり、仕事が楽しくなりますよ。
言葉の力を理解する！
そもそも言葉とは、一体何なのか？
当たり前過ぎて、「言葉って何？」と店長に聞くと、考えたことがない人が多いです。
実は、私も以前は全く理解していませんでした！
しかし、言葉の知識をインプットしアウトプットすることで言葉の力を理解しました。
そこで、ここからはその言葉の力を順を追ってお話します。
言葉は人間だけが持つコミュニケーションツール
例えば、誰かに「嬉しい気持ち」を伝える方法はどんな方法がありますでしょうか？
- 言葉
- 表情
- ゼスチャー（身振り手振り）
- 文字
おそらく、こんなところではないでしょうか。
では、「昨日、大好きな彼女が作ってくれた手料理がめちゃくちゃ美味しくて嬉しかった気持ち」はどうでしょうか？
ここまでの詳細を伝えるのであれば「言葉」「文字」が良いですよね。
さらに、道具を使わず簡単に伝えるとなるとやっぱり「言葉」ですよね！
しかも、他の動物にはない「言葉」は人間だけが持つ特殊な能力（ツール）であることもわかります。
自分の気持は言葉にしないと伝わらない
- 「私は、あなたのことが大好きです！」
心の中にいくら強く何回も思いを込めて念じてみても、相手に伝わるでしょうか。
もちろん、伝わりませんよね。
実際、今まで心の中で思っているだけで、相手に自分の気持が伝わった試しは一度もありませんでした。
つまり、自分の心の中は「相手には見えない世界」に存在しているということです。
リーダー（店長）の言葉は部下の心を動かす！
- 「あいつは全然覚えが悪い」
- 「こんな商品売れるわけがない」
- 「この会社は、まるで駄目だ」
こんな言葉を従業員（部下）の前でしたことはないでしょうか。
私も以前は、こんな言葉を繰り返し言い続け失敗の連続でした。
しかし、これらの言葉をボジティブな言葉に変えただけで「お店で何をしたんですか」と他の店長に聞かれるぐらい従業員の行動が変わった経験があります。
リーダーの言葉で新メニューがバカ売れ！
私は、新メニューが出るたびに、
- これは、全く美味しくない。
- 値段が高いから、売れるわけがない。
- 調理するのが大変すぎて、沢山売れたら困るな。
こんな感じで難癖をつけていました。
すると見事に従業員は、何もしません！（勿論、売れるわけもありません）
なぜなら、「店長がそこまで言うなら、きっとそうだろう」と勝手に思ったからです。
そこで、無理やり良いところを見つけ、下記のように従業員に言ってみました。
- これ見た目と違って、すごく美味しい！
- この商品をこの値段で売っている店は他にはない！
- これだけの良い商品をたったこれだけの手順で作れるのは凄い！
勿論、大げさに本気っぽく伝え、良い意味で嘘をついたのです。
そして「これをおすすめして、売れ個数で全店1位をとるぞ！」と伝えたのです。
いざ販売を開始すると、一人の従業員が、
- 店長！おすすめしたら、注文してもらえました！
- お客さんが「美味しかった、ありがとう」って言ってくれました！
- 美味しいからって追加注文してくれました！
ものすごく嬉しそうに、そして楽しそうに私に言ってきたのです。
すると、他の従業員も影響をうけ「店長の言う通り、いい商品はやっぱり喜んでもらえますね」と言って、おすすめを始めるのでした。
全店1位の売れ個数ではなかったが、いつも下位にいるお店がたったこれだけのことで2位まで躍進したのである。
つまり、店長（リーダー）の言葉が従業員の行動を変えたのです！
逆に私は、たくさんの従業員の楽しそうな声に影響をうけ、この商品が大好きになってしまいした。
プライミング効果で無意識を変える
前述のように、店長時代の私がポジティブな言葉に変えて見ようと行動したのには理由があります。
それは、「プライミング効果」です！
教育系のメディア運営サイトである「STUDY HACKER」によると
行動経済学の専門家、ハワード・S・ダンフォード氏によると、プライミング効果とは、あらかじめ受けた刺激によって、無意識のうちに行動が影響を受けるという心理効果。
https://studyhacker.net/priming-effect
また、詳細でも次のようにも記述しています。
プライミング効果を、夢や目標を叶えるのに利用してみましょう。
プライミング効果は自分の口癖を変えるのに利用でき、口癖を変えれば夢・目標の実現に一歩近づけるからです。
学習コンサルタントの宇都出雅巳氏によると、「きっと○○できる」「○○になりたい」といったポジティブな言葉は私たちの記憶に影響を与え、前向きな思考・行動を形づくるのだそう。
反対に、「どうせ無理だろう」「できないかもしれない」というような口癖や思考が習慣化すると、プライミング効果がネガティブに働き、目標の実現が遠ざかっていってしまいます。
https://studyhacker.net/priming-effect
つまり、店長がポジティブな言葉に変えるだけで、
- 従業員が店長の言葉に影響を受け、無意識に前向きな行動に変わる！
- 店長が自分の言葉に影響を受け、無意識に前向きな行動に変わる！
これが「プライミング効果」の本質だと理解できたのは、実際に行動した後でした。
顧客（お客さん）や上司への言葉
「プライミング効果」 を理解できれば、後は様々なところで意識してポジティブな言葉に変えるだけで効果はあります。
ここでは、顧客（お客さん）や上司への言葉をシチュエーションで考えてみましょう。
お客さんの忘れ物を持って追いかける！
従業員「すいません！お客さん、待ってくださーい！」
従業員「すいませんが、この傘を忘れていませんか？」
お客さん「あっ！すいません、忘れてました！」
従業員「早く気付けなくて、すいません」
お客さん「いえ、わざわざ届けてもらって、すいませんでした」
これとよく似た会話をしていませんか？
私も以前は、このままの会話をしていました。
間違ってはいないのですが、お客さんも従業員も申し訳ない気持ちになりませんか。
もうお気付きですよね。
ある言葉をポジティブに変える（または、言わない）だけで、無意識に働きかけポジティブな気分になりますよね！
無理難題を言う上司にイライラした時！
- 「そんな無茶なこと出来るわけがない！」
- 「そこまで言うのだったら、自分でやって見ろよ！」
- 「また、訳のわからないことを言いやがって！」
上司の言葉にこんな事を心の中で叫んだことはないでしょうか。
私は何度も何度も経験した記憶があります。
しかし、プライミング効果を知った後は、違いました。
- 「さすが俺の上司！また、俺が成長してしまうじゃないか！」
これを、誰も居ないお店のトイレや車の中で大声で叫んでいました。
この方法は、ストレス発散も含めての効果が絶大ですね。
それは、「出来ない理由を並べて行動しない自分」から「どうやったら出来るかを考え行動する自分」「出来ることは全部行動しようとする自分」に変わったからです！
まとめ
店長はネガティブな言葉をやめ、ポジティブな言葉の話し方を口癖にすることで店舗が激変します。
しかも、出来るだけ多くの言葉を意識して発することが重要です。
それは、無意識の領域に働きかけ、店長（リーダー）の周りの行動が変わります。
そして、何よりも店長自身の行動が無意識のうちに変わります！
つまり「意識してポジティブな言葉を多く使う！」これだけ実践すれば、店舗の大きな変化を体験できます！
さらに深めたい方は、「【店長悩み解決】元店長が教える、成功する店内ミーティング手法！ファシリテーションを覚えよう！ 基礎編」がおすすめです。
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